为全面优化客户服务体验，从源头减少各类客户纠纷与投诉，落实随州市第二轮专汽行业整顿合规要求，程力汽车集团股份有限公司正式印发编号CLQC—2026—20《关于降低投诉件管理的实施细则》，明确由集团法务监察中心统筹全集团投诉受理、分类处置、考核追责全流程工作，建立事前预防、事中管控、事后化解的标准化闭环机制，全方位降低投诉风险，维护企业品牌信誉与客户合法权益。
本次实施细则以“分级负责、防控有效、明确责任、化解纠纷、降低风险”为核心工作原则，适用集团所有子公司、生产厂区、销售团队、职能部门全部投诉相关管理工作。文件清晰界定，投诉归口管理部门为集团法务监察中心，搭建起“信息收集、分类排查、原因分析、法律意见、预警通报、按章处罚”完整工作机制；针对拒不配合调解、主观违约造成企业重大损失或声誉损害的主体，法务监察中心可依法采取强制处置措施，守住企业经营底线。
同时细则完整梳理三大类投诉信息来源：政府监管部门转办（市监局、法院、公安、税务等）、12345市长热线等公共服务渠道、客户直接来电来访/官网/自媒体后台投诉，实现全渠道诉求无遗漏收录登记。
根据投诉事由，集团将全部诉求划分为六大类别：产品质量类、合同纠纷类、售后服务业类、侵权及知识产权类、劳动纠纷类、负面舆情与不正当竞争其他类。针对不同投诉类型，分别设立专属专项处理小组，明确牵头、配合、分管领导三级协同处置架构：
1、产品质量、合同、售后、财务类投诉：由销售代表第一时间对接，联动质量管理中心、生产指挥中心、售后服务科、公告管理中心、财务核算中心多部门协同，分管领导、子公司领导、法务监察中心全程督办；
2、劳动争议类投诉：以子公司负责人为第一对接人，联动人力资源中心、工会、法务监察中心、厂区负责人联合调解；
3、侵权、短视频负面宣传、不实舆论投诉：由涉事单位牵头，信息化中心、品牌管理中心、法务监察中心同步介入，分管部门领导统筹处置，快速消除负面舆情影响。
文件明确一线接待工作硬性要求：接听投诉人员须完整记录诉求、同步跟进处置台账，及时流转上报待办案件；接待过程耐心安抚投诉人情绪，细致核查事实依据；法务监察中心定期抽查各部门处理履职情况，出现漏转、错报、瞒报、处置不力的案件，每件对责任单位扣1分考核。
细则设立清晰可落地的季度考核管理办法，考核数据以升级至政府、司法机关的投诉案件为核心依据，由质量管理中心与法务监察中心联合划分责任主体，区分不同岗位执行差异化奖惩方案：
1、直属专业厂区、成员生产厂
按季度投诉总量排名，对纠纷数量前三单位实施经济惩戒：第一名1500元、第二名1000元、第三名500元，同步要求限期整改压降投诉。
2、销售经理及团队负责人
遵循“谁管理、谁负责”原则，按名下销售人员季度投诉数量排名，前三户经理分别处以900元、600元、300元经济惩戒。
3、子公司、职能部门分管领导
采用环比数据绩效考核，季度投诉环比每下降1件绩效加1分（单季最高3分奖励）；环比每上升1件绩效扣1分（单季最高扣3分）。
针对重大质量事故、销售虚假宣传、违规改装、隐瞒投诉信息造成行政处罚、大额经济损失、品牌严重受损的事件，实行“一案一议”加重处罚，从严追究相关管理人员与直接操作人员责任，杜绝同类问题重复发生。
本次投诉管理细则与全市第二轮专汽行业整顿、集团生产合规管控通知配套落地，形成“生产严控质量、销售规范宣传、售后快速响应、投诉闭环处置、全程考核追责”完整内控体系。制度倒逼全公司各环节主动前置服务管控，从生产源头严控公告一致性与整车品质，销售环节规范合同与宣传口径，售后环节快速响应客户维保需求，最大限度降低纠纷产生，切实保障全国采购客户合法权益，持续夯实程力专用车市场口碑。
程力集团官方客户咨询、售后反馈正规渠道
全国统一400官方热线：400-110-2004
集团法务监察中心电话：0722-3280110
销售总经理直通专线：15071653332
企业唯一官方网站：https://www.hbcljyc.com
温馨提示：客户有车辆质量、合同、售后相关诉求，均可通过以上官方渠道反馈，集团将按照标准化流程快速对接处置。
下一步，程力集团法务监察中心将按月汇总全集团投诉数据，通报各单位考核结果，组织各部门开展案例复盘、优化管控举措，持续压缩投诉存量、严控投诉增量，以标准化、规范化、制度化的客户诉求管理体系，推动企业专用汽车业务高质量、可持续合规发展。
